1 À quel moment puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Réflexion faite, vous aimeriez bien modifier ou annuler votre commande.

• Cela peut être lié à un regret ou un oubli. Quoiqu'il en soit, vous ne pouvez annuler votre commande qu'à certaines conditions :
  1. Votre commande doit être en attente d'activation.
  2. Vos pièces justificatives n'ont pas encore été validées.
  3. Notre service logistique n'a pas encore envoyé votre commande.

S'il est encore temps de modifier ou d'annuler votre commande, sachez que cela ne vous coûtera rien. Aucun frais de gestion ne vous sera facturé.

1.1 Quels sont les motifs d'annulation de ma commande ?

Oups… une erreur de saisie est si vite arrivée. Vous avez encore le temps de la corriger et même de changer d'avis au sujet de votre commande.

• Voici la liste des motifs d'annulation possibles :
  • Erreur de saisie
  • Changement d'avis
  • Changement d'offre à votre demande
  • Changement de durée d'engagement
  • Changement de mobile à votre demande

Des raisons techniques peuvent générer également l'annulation de la commande.

• Cela peut concerner différents points :
  • Forfait erroné
  • Date de naissance erronée
  • Coordonnées bancaires erronées
  • Numéro de rappel erroné
  • Contact non abouti

Si vous avez déjà effectué un paiement lors de votre souscription, la totalité de la somme versée vous sera remboursée dès l'annulation de la commande.

Sitôt votre demande effectuée, vous recevez une notification par mail confirmant l'annulation de votre commande.

1.2 Comment annuler sa commande

Connectez-vous à votre Espace Client avec l'identifiant et le mot de passe créés lors de votre souscription. Accédez ensuite à votre commande en cliquant sur le lien Suivi dans le menu en haut de page.

Si la commande est annulable vous aurez le bouton Annuler et vous recevrez un mail de confirmation. Si toutefois l'annulation de la commande n'est pas possible, vous recevrez alors un message d'erreur.

1.3 Comment modifier un élément de la commande ?

Vous regrettez d'avoir souscrit une option ? Là aussi vous pouvez demander son annulation.

• Les trois conditions suivantes doivent être remplies :
  1. Votre ligne n'est pas suspendue ou désactivée.
  2. Votre commande n'est pas en cours d'annulation.
  3. L'option ou le service est en statut « Activation en cours ».

• L'opération s'exécute en trois clics depuis votre Espace Client après avoir cliqué sur Suivre votre commande :
  1. Sélectionnez l'option que vous souhaitez annuler. Cliquez sur le menu trois points à droite de la ligne de l'option.
  2. Sélectionnez Résilier une option
  3. Sur la page Résilier une option, cliquer sur Résilier.

Si la commande de votre option est annulée avec succès, un message de confirmation s'affiche à l'écran. Parallèlement vous recevez une notification vous confirmant l'annulation de votre option.

1.3 Que faire si ma commande n'est pas annulable ?

Trop tard. Le processus de commande est déjà bien avancé, il n'est plus possible à ce stade d'annuler votre commande. Cela peut être le cas si vous avez déjà reçu votre pack de commande. Rassurez-vous, vous disposez d'autres solutions pour modifier votre offre.

• Si votre délai de rétractation n'est pas encore arrivé à échéance, vous pouvez recourir à votre droit de rétractation pour annuler votre offre.

  Annuler ma commande dans le délai de rétractation

• Dans l'hypothèse où vous avez dépassé le délai de rétractation, il vous est encore possible de faire évoluer votre offre, si les conditions d'éligibilités sont réunies. Pour se faire, rendez-vous dans la rubrique Aide et contact, pour contacter le Service Client par Live chat.

1 Comment annuler ma commande en ligne ?

Vous venez de souscrire à une offre et avez finalement changé d'avis ? Vous désirez savoir comment traiter votre demande de rétractation dans les délais contractuels. Nous allons vous guider pas à pas.

• Munis de vos identifiants et prêt(e) à vous connecter à votre Espace client, voici quelles sont les étapes à suivre pour rétracter votre commande :
  1. Connectez-vous à votre Espace Client
  2. Dirigez vous ensuite sur la page Exercer mon droit de rétractation

3. Cliquez sur Rétracter la commande
4. Sélectionnez dans le menu qui s'affiche quel(s) élément(s) concerne(nt) votre demande et choisissez le motif pour lequel vous souhaitez retourner votre commande à Auchan Télécom

5. Confirmez votre sélection en cliquant sur le bouton Confirmer la sélection
6. Un message de confirmation s'affiche
7. Vous recevez une confirmation d'annulation de votre commande.

2 Comment retourner les équipements ?

Dans le cadre de la démarche de rétractation, vous disposez de 14 jours pour retourner à Auchan Télécom les éléments de la commande.

• Ce qu'il faut savoir :
  • Vous disposez d'un délai porté à 14 jours pour expédier vos équipements
  • L'envoi se fait exclusivement par voie postale (avec tous les composants de votre équipement, dans l'emballage d'origine)
  • Votre colis d'expédition doit obligatoirement comporter le bon de retour dûment imprimé. Ce bon vous est envoyé automatiquement lors de la rétractation sur votre Espace Client.
  • Les frais de retour sont à votre charge (préférez l'envoi en recommandé, c'est plus sûr)
  • Conservez précieusement votre preuve de dépôt, tamponné par la poste

3 Comment se passe le remboursement ?

Après votre demande de rétractation, vous avez retourné votre équipement à l'adresse indiquée, nous allons pouvoir procéder au remboursement.

Voici ce qu'il convient de retenir. Le remboursement est déclenché dans un délai de 14 jours à compter du jour où Auchan Télécom a été informé de votre demande de rétractation.

3.1 Achat sans mobile

• Remboursement immédiat du forfait au prorata des usages.

3.2 Achat avec mobile

• Remboursement du forfait au prorata des usages et remboursement du mobile une fois celui-ci retourné et contrôlé conforme
• En cas de détérioration du produit, Auchan Télécom applique un pourcentage de dépréciation et applique un remboursement au plus proche de la valeur réelle du produit.

1 Connaître la procédure pour le paiement en ligne d'une commande

Vous avez enregistré votre panier, il ne vous reste plus qu'à effectuer votre paiement en ligne. La procédure est très simple et totalement sécurisée. Afin de limiter les risques de fraude, nous utilisons l' authentification 3D Secure.

1.1 Effectuer le paiement par carte bancaire

Le règlement de votre commande se fait par carte bancaire. Vous trouverez le montant que vous devez régler à la date de votre souscription sur la page Paiement du Jour.

La procédure de paiement est la suivante : Vous renseignez manuellement les informations de votre carte bancaire.

• Afin de valider le règlement, veillez à saisir les 4 champs obligatoires pour déclencher le paiement :
  1. Le numéro de la carte bancaire
  2. La date d'expiration : 2 chiffres pour le mois et 2 pour l'année
  3. Le code de sécurité (CVV) ou cryptogramme : les 3 chiffres disponibles sur le dos de la carte bancaire
  4. Nom sur la carte

1.2 Choisir le mode de réception des factures

Ensuite, vous recevrez votre facture mensuelle par email , c'est en effet le mode de réception qui est sélectionné par défaut et à privilégier.

Nous vous rappelons que vous pouvez accéder à l'ensemble de vos factures à partir de votre Espace Client depuis votre ordinateur, tablette ou téléphone. Vous pouvez consulter votre facture du mois et les factures récapitulatives des mois précédents à tout moment et, si besoin, les enregistrer et les envoyer par email pour les stocker.

Retrouvez toutes les informations concernant la facture dématérialisée sur votre Espace Client dans la rubrique Factures. Minimisons ensemble notre impact carbone !

Si vous préférez néanmoins recevoir vos factures par courrier, dirigez vous vers la page Changer le format des factures, puis sélectionnez le mode Facture par courrier.

1.3 Valider le paiement

Cocher la case :

Vous pouvez choisir d'activer votre ligne automatiquement dès réception de votre carte SIM ou manuellement via votre Espace Client.

Validez votre commande en cliquant sur le bouton Valider et Payer.

• La validation via ce bouton implique :
  • La génération du mandat SEPA et la signature électronique du contrat pour la souscription de votre ligne téléphonique.
  • L'enregistrement et la validation de votre commande (la validation peut être retardée en raison du contrôle de votre commande).

Si vous rencontrez un souci pour valider votre commande, nous vous invitons à contacter notre service client via le chat en ligne.

1 Tout savoir sur le suivi de ma commande

Du premier jour de votre souscription jusqu’à la livraison du colis, votre commande passe par différents statuts. Nous avons mis tout en œuvre pour que vous puissiez suivre l’état de votre commande à chaque nouvelle étape.

Pour commencer, dès que vous avez confirmé votre commande, puis procédé au paiement en ligne, vous êtes informé de son résultat.

Vous recevrez une notification par courriel indiquant si votre paiement a été accepté ou refusé.

1.1 Comment suivre votre commande depuis l’Espace Client ?

À toute heure, vous pouvez vérifier l’état de votre commande en cliquant sur Ma Synthèse dans votre Espace Client.

Le suivi de commande apparaîtra seulement si votre commande est validée et disparaîtra lorsque le processus sera finalisé au lendemain de l’activation ou de la portabilité de votre numéro le cas échéant.

Dans ce même espace, vous avez la possibilité de Télécharger le contrat.

Une notification par email vous sera envoyée lorsque votre ligne sera activée manuellement ou automatiquement.

Si vous avez besoin d’aide pour activer votre nouvelle carte SIM, on vous dit tout ici :

1.2 Quels sont les différents statuts de votre commande ?

La commande passera ensuite par 3 étapes :

Étape 1 « Commande validée »

Vous voyez la notification suivante :

• Une fois la commande validée, elle suivra le processus d’expédition puis d’activation mais elle pourra aussi :
  • Être mise en attente en attendant une action de votre part. Les différents cas sont décrits ci-après.
  • Être annulée après les contrôles de sécurité

Étape 2 « Commande expédiée »

Le lien Voir le suivi, fourni par le partenaire d'expédition, vous permet de suivre l’état de la livraison sur le site du transporteur.

Étape 3 « Commande livrée »

Toujours en utilisant le lien fourni par le partenaire d'expédition, vous pouvez vérifier l’état de la livraison sur le site du transporteur.

1.3 Pour quelles raisons votre commande validée peut-elle être mise en attente ?

Même si votre commande est enregistrée, il se peut qu’elle soit bloquée pour différentes raisons. Cela dépend des données que vous avez renseignées lors de la saisie de votre commande. Nous pouvons être amené à vous demander des pièces justificatives.

1 Ma commande

Vous souhaitez obtenir des informations liées à votre commande. Voici ce qu’il faut savoir :

1.1 Envoyer les pièces justificatives

Certaines commandes, ne nécessitent pas l’envoi de pièces justificatives.Si à l’issus de votre commande, des pièces justificatives sont demandées, vous recevrez un mail incluant un lien de redirection vers votre espace client, pour télécharger les documents.

• Lors de ces envois, il convient de suivre quelques prérequis :
  • les formats supportés : JPEG, JPG, PDF (une seule image par page d'un même PDF), TIFF (une seule image par page)
  • les images ne doivent pas être floues
  • les informations écrites doivent être nettes et lisibles
  • les images ne doivent pas contenir de reflets
  • la taille maximale des fichiers est de 9 Mo (certains fichiers PDF sont cependant limités à 4 Mo)

Si vous utilisez votre smartphone pour prendre en photo les documents à envoyer, leur taille est susceptible de dépasser la limite acceptée. Vous pouvez cependant réduire la taille des photos prises avec des logiciels Android ou votre iPhone/iPad permettent de réduire la taille des photos déjà prises.

Si vous souhaitez utiliser une application smartphone pour numériser vos documents, Android ou votre iPhone/iPad permettent de réduire la taille des photos déjà prises.

• Nous vous recommandons d’obtenir :
  • un bon cadrage du document d’identité
  • une restitution sans reflet
  • un document lisible dans sa globalité (pas de partie masquée)
  • une définition (ou résolution) suffisante de l’image numérisée
  • un document complet en numérisant le recto sans oublier le verso si celui-ci vous est demandé.

• Voici quelques exemples de documents officiels acceptés pour justifier de votre identité :
  • Carte Nationale d’identité française
    • L’ancien format de la Carte Nationale d’Identité, à deux volets, n’est plus accepté. Assurez-vous d’utiliser la nouvelle version au format carte bancaire.
  • Carte Nationale d’identité UE
  • Passeport français
  • Permis de conduire français sous le nouveau format (en cours de validité)
    • L’ancien format, permis « rose », n’est pas accepté.
  • Carte de résident en France, Monaco ou Andorre
  • Carte de séjour.

1.2 Suivi de votre commande

• Une fois connecté dans votre espace client, cliquez sur la rubrique Suivi pour suivre votre commande :
  • Vous avez la possibilité de consulter le statut de votre commande et de télécharger votre contrat d'abonnement.
  • Si demandé, envoyez vos pièces justificatives : cette étape est indispensable pour valider définitivement votre commande.

2 Mon espace client

2.1 DéSIMlocker votre mobile

Les messages SIM verrouillée, Téléphone restreint, Réseau indisponible ou Code blocage réseau s'affichent à l'écran lorsque vous insérez votre nouvelle carte SIM dans votre mobile.

Le mobile que vous souhaitez utiliser a été acquis chez un autre opérateur. Votre mobile est certainement SIMlocké, empêchant votre carte SIM de fonctionner normalement. Nous vous invitons à contacter le Service Client de votre ancien opérateur, qui vous communiquera le code de désimlockage de votre mobile.

Si vous avez acquis votre téléphone chez Auchan Télécom, nos mobiles obtenus dans le cadre d’une nouvelle souscription sont automatiquement déSIMlockés depuis 2013.

A titre informatif, tous nos modèles Apple iPhone ne sont pas SIMlockés.

2.2 Activer sa ligne

Vous venez de recevoir votre nouvelle carte SIM dans le cadre d'une souscription et vous souhaitez la mettre en service. Deux cas de figure :

Vous avez choisi de conserver votre numéro de téléphone mobile actuel (souscription avec portabilité)

• Votre date de portabilité vous sera confirmée par e-mail. Elle correspond à la mise en service de votre ligne.
• À cette date, la ligne chez votre ancien opérateur sera résiliée et votre nouvelle ligne activée
• Pour continuer à recevoir et émettre des appels, pensez à insérer la nouvelle carte SIM dans votre mobile le jour de votre portabilité.

Vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile (souscription sans portabilité)

• Munissez-vous de votre numéro de mobile et de votre code d'activation (celui-ci vous a été transmis lors de votre souscription)
• Composez le numéro présent sur le courrier qui accompagne la carte SIM et laissez-vous guider !

3 La portabilité du numéro de mobile

La portabilité du numéro vous permet de changer d'opérateur mobile tout en conservant votre numéro de téléphone. Pour que vous profitiez de la portabilité du numéro de mobile, c'est votre nouvel opérateur qui s'occupera de tout. Il vous suffit de récupérer votre code RIO.

3.1 Les différentes étapes

1. Munissez-vous de votre code RIO, de votre carte bancaire et de votre RIB (IBAN)
2. Souscrivez votre nouvelle ligne, en précisant bien à l'étape du choix du numéro que vous souhaitez conserver votre numéro actuel. La saisie du code RIO vous sera alors demandée, ainsi que la date souhaitée pour la portabilité
3. Quelques jours avant la portabilité, vous recevrez un SMS de confirmation vous indiquant la date ainsi que le créneau horaire prévu pour votre portabilité (le matin ou l'après-midi).

   N'oubliez pas de sauvegarder vos contacts, s'ils sont enregistrés sur votre carte SIM.

4. Le jour de la portabilité, lorsque votre mobile ne captera plus le réseau mobile, vos services d'appels (SMS, MMS et Web) seront coupés et vous devrez insérer la carte SIM de votre nouvel opérateur Auchan Télécom dans votre téléphone.

3.2 Les délais

• Les portabilités de numéro de mobile ne sont effectuées que les jours ouvrables (hors dimanche et jours fériés)
• La date de portabilité peut être choisie entre 4 jours et 59 jours à partir de la date de votre souscription. L'annulation d'une portabilité est possible jusqu'à 4 jours avant sa date prévue.

3.3 Modifier ma date de portabilité ou l'annuler

Il est possible de modifier la date de portabilité jusqu'à quatre jours avant la date initialement prévue. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur notre chatbot dédié.

Une fois que vous aurez effectué la modification, un SMS de confirmation vous sera envoyé, confirmant votre nouvelle date de portabilité.

1 Quelle procédure suivre en fonction de votre situation ?

Une fois votre commande réglée et validée, elle va être expédiée.

• Plusieurs incidents peuvent survenir :
  • Un retour de colis pour adresse erronée ou colis non récupéré
  • Une perte de colis
  • Un colis incomplet
  • Un contenu du colis qui est endommagé ou qui n’est pas conforme à la commande

1.1 Je n’ai pas reçu mon colis

Votre colis est peut-être toujours en cours de livraison, vérifier le statut de votre commande dans votre Espace Client. Vous êtes systématiquement informé de l’avancement de votre commande par SMS.

Si vous avez reçu une notification faisant suite à un retour de colis à notre service logistique, il peut y avoir deux causes : le colis n'a pas été récupéré dans le délai imparti ou le colis n'a pas pu être livré pour adresse erronée.

Pour relancer votre commande, rendez-vous dans votre Espace Client, page d'accueil dans la section Suivi de commande.

1.2 Le colis a été perdu

Dans le suivi de commande de votre Espace Client, le colis est en statut livré mais il ne vous est pas parvenu.

Vous avez reçu une communication de notre part précisant la bonne livraison de votre colis, mais, ce n’est pas le cas, il a pu être perdu ou volé.

Dans ce cas, contactez le service client via le chat en ligne de votre Espace Client. Une enquête sera réalisée auprès du transporteur, vous serez recontacté dans un délai d’une semaine.

• Si la perte du colis est confirmée par le transporteur, vous recevrez une nouvelle livraison ou pourrez annuler la commande.
• Si le transporteur ne confirme pas la perte du colis, le service client vous indiquera la procédure à suivre.

1.3 Le contenu du colis est incomplet

Vous avez reçu votre colis mais il manque l'un des éléments de votre commande.

Le service client est disponible via le chat en ligne pour vous aider. Après vérification, le conseiller effectuera une commande de remplacement du produit concerné.

1.4 Le contenu de mon colis est dégradé ou n’est pas conforme à votre commande

Dans cette situation, vous devrez contacter le service client en utilisant le chat en ligne. Le conseiller procèdera à la rétractation de la commande et vous enverra une étiquette permettant de nous retourner l’intégralité des produits reçus.

Vous serez remboursé en conséquence et serez libre de passer une nouvelle commande.