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CONSOMMATION
Comment payer mon avance sur consommation ?
À la suite d'une suspension de votre ligne téléphonique en raison d'un hors-forfait, il convient de procéder au paiement d'avance sur consommation. Voici le récapitulatif des étapes à suivre.
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1 Informations générales concernant le hors-forfait
Votre ligne a été suspendue suite à un usage important en hors-forfait, et vous souhaitez mettre fin à cette situation.
Quelques informations contextuelles sont ci-après décrites, pour vous aider à comprendre la situation actuelle.
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Deux cas de figure sont possibles pour un hors-forfait :
- Un hors-forfait dans la limite du seuil autorisé : le prix sera reporté sur votre prochaine facture
- Un hors-forfait au-delà de la limite du seuil autorisé : votre ligne a été suspendue, vous devez régler votre hors-forfait pour lever la suspension de votre ligne
Bon à savoir
Penser à l'option Blocage peut vous faciliter la tâche et ainsi éviter de vous retrouver de nouveau dans cette situation inconfortable.
2 Comment régler mon avance sur consommation ?
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Pour régler votre hors-forfait :
- Sur l'accueil de votre Espace Client ou sur votre page ma consommation, cliquez sur le bouton Régler et réactiver ma ligne de l'encart rouge Limite hors-forfait atteinte
- Lorsque le paiement a réussi, vous recevrez un mail de confirmation et vous pourrez voir un message de confirmation.
À consulter ensuite
S'informer ou souscrire une option
Vous souhaitez connaître l'étendue des options possibles offertes par Auchan télécom ? Voici actuellement les fonctionnalités disponibles pour personnaliser votre forfait en fonction de vos besoins.
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1 Vous souhaitez avoir plus de Data ?
Une fois déterminé le forfait le plus adapté à vos besoins, vous pouvez personnaliser votre offre en profitant de nos différentes options activables depuis votre Espace Client en toute autonomie.
1.1 Découvrez l'option « Recharge Web »
Si vous avez choisi un forfait sans engagement, vous pouvez lorsque nécessaire ajouter une option Recharge Web pour bénéficier de plus de data instantanément. Vous avez au minimum 20 Mo inclus gratuitement dans votre forfait de base auquel vous pouvez ajouter une recharge.
Rendez-vous sur votre Espace Client, pour découvrir les recharges disponibles ainsi que la tarification.
2 Vous voulez pouvoir téléphoner et utiliser Internet à l'étranger ?
2.1 Découvrez les options « Voyage »
Vous devez vous déplacer à l'étranger, découvrez nos différentes formules pour vous accompagner au mieux lors de vos voyages. Entre formule mensuelle ou recharge ponctuelle, vous avez le choix et vous pouvez choisir aussi par destination.
L'ensemble des options Voyage est disponible ici :
3 Vous souhaitez passer des appels vers l'étranger sans dépassement de forfait ?
3.1 Découvrez l'option « Appels Illimités International »
Si votre forfait est compatible avec cette option, vous pouvez facilement le vérifier depuis votre Espace Client dans la rubrique Mon Offre, elle vous permet de passer des appels vers les numéros fixe, vers une soixantaine de pays dans le monde de façon gratuite et illimitée.
Rendez-vous dans votre Espace Client pour découvrir la liste des pays inclus dans l'offre.
4 Vous souhaitez bloquer les appels hors forfait ?
4.1 Découvrez l'option « Blocage »
Vous souhaitez vous assurer qu'il n'est pas possible depuis votre ligne de passer des appels vers des numéros surtaxés ou vers l'international afin d'éviter une mauvaise surprise sur votre facture ? Cela est possible avec cette option de blocage des appels et numéros surtaxés et des usages vers et depuis l'international.
Cette option est disponible pour 1 € par mois.
5 Vous voulez protéger votre enfant et encadrer ses usages numériques ?
5.1 Découvrez l'option « Contrôle Parental »
Un premier niveau de contrôle parental est disponible gratuitement dès l'ouverture d'une ligne pour un mineur, ainsi votre enfant ne peut pas accéder à des contenus inappropriés pour son âge dans le cadre d'une utilisation d'Internet en données mobiles.
Cette fonction embarquée de contrôle parental est activable directement dans votre Espace Client, suivez les étapes décrites ici :
5.2 Découvrez l'option de contrôle parental premium « Digital Coach »
« Digital Coach » est l'appellation de notre solution de contrôle parental complète, disponible sur Android et iOS, qui vous permet d'accompagner vos enfants dans leur vie numérique en favorisant le dialogue et la confiance.
Vous pouvez suivre leur activité, définir des plages horaires, fixer des limites ou encore suivre en temps réel leur consommation.
Cette option est disponible pour 3 € par mois.
Cette liste n'est pas exhaustive. Pour découvrir l'intégralité de nos options, rendez-vous sur votre Espace Client.
À consulter ensuite
Avoir des informations sur la suspension de ma ligne
Soudain, vous ne pouvez plus accéder à l’ensemble de votre offre, ou simplement ne plus envoyer de SMS.
Cela vous étonne car vous n’avez pas demandé à suspendre votre ligne. Nous vous expliquons tous les cas de figure qui peuvent se produire.
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1 Pourquoi ma ligne est-elle suspendue ?
Nous avons été amenés à suspendre votre ligne en raison d’une facture non réglée ou d'une surconsommation.
La suspension partielle ou complète de votre ligne peut être due à une facture en attente de règlement ou une surconsommation de votre forfait mobile.
Dans le premier cas, vous ne pouvez plus profiter de votre offre, dans le second, vous avez un accès limité à vos services.
Seuls les usages sortants sont restreints, vous pouvez continuer à recevoir des appels et des messages.
Pour maîtriser votre consommation :
Si vous avez un règlement en attente, consultez notre aide pour le payer dans les meilleurs délais et retrouver l’usage de votre forfait :
Bon à savoir
Si la suspension est à votre initiative pour perte / vol, vous devez commander une nouvelle carte SIM depuis votre Espace Client. L’activation de la nouvelle carte SIM une fois reçue, déclenche la levée de la suspension.
2 Je souhaite en savoir plus sur le motif de suspension de ma ligne
2.1 Suspension pour facture non réglée
Peut-être avez-vous des difficultés financières vous empêchant de régler vos factures. Si tel est le cas, votre ligne sera suspendue automatiquement. Vous recevrez un avis vous avertissant de la suspension immédiate de votre ligne.
Vous n’accédez plus à aucun service tant que vous ne réglez pas vos factures en retard. Après le règlement de votre impayé, votre ligne sera remise en service automatiquement, sous un délai maximum de 2H. Des frais de gestion pourront vous être facturés.
2.2 Suspension des usages surtaxés
Le saviez-vous ?
Le code monétaire et financier impose aux opérateurs mobiles de mettre en place un plafond mensuel de consommation pour les services facturés.
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S’agissant de votre forfait mobile, cela concerne :
- Les appels vers les numéros de service à valeur ajoutée/surtaxés
- Les achats Internet+ mobile
- Les achats via SMS+ ou MMS+ (SMS/MMS surtaxés)
Pour chacun de ces usages la législation européenne ne vous autorise pas à dépasser le plafond de 300 € TTC par mois de consommation. Rares sont les particuliers à atteindre un tel seuil. Ce cas de figure relève en général de pratiques frauduleuses.
Si votre consommation atteint néanmoins de tels sommets, vous recevrez un SMS dès que vous dépassez ce plafond. Les usages surtaxés seront débloqués au prochain renouvellement de votre forfait.
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L’accès aux numéros de service à valeur ajoutée (SVA) est automatiquement suspendu si vous dépassez les seuils suivants :
- Au-delà de 120 minutes d’appels par jour
- Des dépenses égales ou supérieures à 45 €/jour
Ces restrictions visent avant tout à éviter que vous soyez victime d’un usage abusif à votre insu.
2.3 Suspension pour usage important du roaming
L'utilisation fréquente du roaming, qui implique l'utilisation de votre ligne à l'étranger (aussi connu sous le nom d'itinérance), est généralement le résultat d'une négligence dans la limitation de l'accès aux données et à l'Internet pendant vos voyages. Pour éviter toute facturation excessive, nous avons mis en place une mesure de sécurité qui entraînera une suspension automatique de votre ligne en cas d'utilisation intensive de celle-ci.
Afin de vous préserver de ce risque, seul notre Service Client aura la possibilité de remettre en service votre ligne après avoir procédé à quelques vérifications. Nous restons à votre disposition via le Chat en ligne.
À consulter ensuite
Trouver et comprendre ma facture
Vous cherchez et souhaitez comprendre votre facture ? On vous explique tout !
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1 Trouver ma facture
Vous pouvez consulter l'ensemble de vos factures depuis votre espace client, rubrique Factures.
Pour chaque facture, vous trouverez son statut (à payer / prélevée, payée, impayée), sa date de paiement, son mode de paiement ainsi que son montant.
Bon à savoir
Dès que votre facture est disponible, nous vous envoyons une alerte par email.
2 Télécharger ma facture
Pour télécharger votre facture, rendez-vous sur la page Factures de votre espace client. Cliquez sur Télécharger en face de la facture qui vous intéresse, deux choix s’offrent à vous : une facture synthétique ou une facture détaillée.
Bon à savoir
La facture détaillée n’est disponible que si vous avez effectué des usages (appel, sms, data) au cours du mois précédent, elle comprend le détail de l’ensemble de votre consommation mobile.
3 Comprendre ma facture
Sur votre facture se trouvent vos informations personnelles : numéro de ligne, numéro de facture, numéro de contrat, numéro de compte client, date de prélèvement et le total du montant à payer.
Où se trouve le montant de ma facture ?
Le montant à payer de votre facture se trouve sur la première page de votre facture. Sur la 2e page vous trouverez le détail du montant : abonnement, options, recharges, hors-forfait éventuel, numéros surtaxés et remises.
Où se trouve le détail des numéros appelés ?
Pour consulter le détail de vos numéros appelés, consultez votre facture détaillée. Attention vous n’aurez accès qu’aux 6 premiers chiffres des numéros appelés, vous pouvez souscrire à l’option « Relevé Conso 10 Chiffres » sur votre espace client pour visualiser l’intégralité des numéros appelés.
Bon à savoir
Votre facture est dématérialisée par défaut. Vous souhaitez changer son mode de réception ? Rendez-vous dans votre espace client sur la page Changer le format des factures.
À noter, l’envoi des factures à l’étranger n’est pas possible.
À consulter ensuite
Comment suivre ma consommation ?
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Votre espace client vous permet de suivre en détails vos usages.
Votre espace client vous permet de consulter la consommation de votre forfait depuis la page Conso. Vous retrouverez vos usages internet, appels, SMS / MMS en France et en Europe & DOM, votre éventuel hors forfait.
Bon à savoir
Pour ne pas avoir de hors forfait vous pouvez activer « l’option de blocage » dans votre espace client. Elle bloque tous les usages hors forfaits dont les usages à l’étranger mais aussi les achats intégrés des applications.