@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Vous avez demandé la portabilité de votre numéro vers un autre opérateur dans le cadre d'une demande de résiliation. Pour ce faire, il est nécessaire d'obtenir votre code RIO. On vous explique quelles étapes suivre pour y parvenir très facilement. Sur le même thème Résilier ma ligne Calculer mes frais de résiliation Tout savoir sur la portabilité du numéro de mobile 1 Qu'est-ce que le code RIO ? Le relevé d'identité opérateur (en abrégé RIO) est, en France, un identifiant unique attribué à chaque ligne de téléphonie mobile et de téléphonie fixe, composé de 12 caractères. Son but est, en cas de changement d'opérateur, de vous permettre de conserver votre numéro de téléphone mobile. Ainsi, si vous souhaitez quitter Auchan Télécom tout en conservant votre numéro, c'est possible. Et bien sûr, si vous désirez nous rejoindre de nouveau, vous devrez suivre la même procédure avec l'opérateur que vous souhaitez quitter. Bon à savoir Le RIO est valide jusqu'à la résiliation de la ligne. Le code RIO est composé d'un mélange de chiffres et de lettres, il faut bien faire la distinction entre la lettre O et le chiffre zéro et entre la lettre i et la lettre L. 2 Où trouver mon RIO pour résilier ma ligne ? 2.1 En composant le 3179 Afin de connaître votre code RIO, composez le 3179 depuis votre mobile, l'appel est gratuit (numéro indisponible depuis l'étranger) ou contactez votre opérateur actuel. Attention à bien être vigilant en remplissant votre code RIO : veillez à vérifier que vous avez bien complété les 12 caractères avec les chiffres et lettres correspondants. Vous pouvez demander la portabilité de votre numéro de téléphone actuel en communiquant le code RIO lors de votre souscription. Pour plus de détails sur la portabilité du numéro de mobile : Tout savoir sur la portabilité du numéro de mobile 2.2 Depuis mon Espace Client Depuis la page Changer d'opérateur de votre Espace Client, cliquer sur Obtenir mon RIO pour visualiser le code RIO : Une fenêtre s'affiche en superposition de la page. Le code RIO est dans la partie rouge de cette fenêtre :

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Vous souhaitez en savoir plus sur les offres Auchan Télécom ? Nous vous présentons ici toutes les formules d’abonnement disponibles en ce moment. Sur le même thème Changer d’offre sur mon Espace Client S'informer ou souscrire une option Souscrire une nouvelle ligne 1 Découvrir les offres Auchan Télécom L’ensemble de nos offres sont à découvrir sur notre site Internet. Vous pouvez choisir entre un forfait sans engagement ou bien un forfait avec mobile et engagement. Nous avons également de nombreuses options disponibles que vous pouvez activer en fonction de vos besoins. Vous pouvez aussi souscrire une autre ligne pour un ou plusieurs membres de votre foyer, vos enfants par exemple, en gérant l’ensemble des contrats via un Espace Client unique. “Souscrire une nouvelle ligne” Choisir Auchan Télécom, c’est la garantie de la liberté, de la qualité du réseau 4G de notre partenaire Bouygues Telecom pour communiquer dans les meilleures conditions et de la simplicité de gestion au quotidien. À noter Vous avez décidé de nous rejoindre et vous souhaitez conserver votre numéro ? C’est simple et rapide, on vous dit tout ici : “Avoir des informations sur l’état de mon portabilité (entrante)” 1.1 Découvrez nos offres Sans Engagement Choisir l’une de nos offres sans engagement signifie que vous bénéficiez d’un contrat à durée indéterminée sans engagement de durée. La résiliation peut intervenir à tout moment et sans frais par courrier adressé au Service Client ou directement dans l’ Espace Client. Attention Pour utiliser les offres sans engagement Auchan Télécom, votre téléphone actuel doit être débloqué. Si vous ne savez pas si votre téléphone est débloqué ou bien si vous souhaitez le faire débloquer, prenez contact avec le Service client de l’opérateur auprès duquel vous avez acheté le mobile pour connaitre la procédure. Cette action doit être gratuite si l'achat du téléphone date de plus de 3 mois. 1.2 Découvrez nos offres avec Mobile Choisir l’une de nos offres avec mobile, neuf ou reconditionné, vous engage à nos côtés pour 24 mois. Votre mobile est débloqué, il vous est livré gratuitement en France et vous bénéficiez d’une garantie de 24 mois sur votre équipement. Vous pouvez soit : sélectionner l’une de nos offres Mobile + Forfait du moment sélectionner l’un de nos mobiles puis y associer le forfait disponible qui vous convient 2 Quelles sont les options disponibles pour personnaliser mon offre ? Vous pouvez, une fois choisie l’offre la plus adaptée à vos besoins, personnaliser votre forfait pour profiter de nos options. Ces options sont disponibles lors de votre souscription, vous pourrez également les ajouter plus tard depuis votre Espace Client directement : “S’informer et souscrire une option” 2.1 Option Recharge Web Si vous avez un forfait sans engagement, vous pouvez ajouter une option Web pour bénéficier de plus de data. Vous avez au minimum 20Mo inclus gratuitement dans votre forfait de base auquel vous pouvez ajouter depuis votre Espace Client. 2.2 Option Voyage Vous souhaitez appeler à l’étranger, ponctuellement ou de façon illimitée ? Vous avez un voyage prévu ? “Profiter des options Voyage et des Recharges Voyage” 2.3 Option Blocage Vous souhaitez vous assurer qu’il n’est pas possible depuis votre ligne de passer des appels vers des numéros surtaxés ou vers l’international afin d’éviter une mauvaise surprise sur votre facture ? Cela est possible avec l’Option de blocage (5) des appels et numéros surtaxés et des usages vers et depuis l’international.   Cette option est disponible pour 1 € par mois. 2.4 Option Contrôle Parental Digital Coach est l’appellation de notre solution de contrôle parental, disponible sur Android et iOS, qui vous permet d’accompagner vos enfants dans leur vie numérique en favorisant le dialogue et la confiance. Vous pouvez suivre leur activité, définir des plages horaires, fixer des limites ou encore suivre en temps réel leur consommation.   Cette option est gratuite. Pour en savoir plus, c’est par ici : “Tout savoir sur le Contrôle Parental” Cette liste n'est pas exhaustive. Pour découvrir l'intégralité de nos options, rendez-vous sur votre Espace Client.

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Vous souhaitez résilier une option dans le cadre de votre forfait ? Nous vous guidons pour vous montrer comment procéder en toute autonomie depuis votre Espace Client. Sur le même thème Résilier ma ligne et calculer mes frais de résiliation 1 Résilier une option depuis l'Espace Client Munissez vous de votre identifiant et de votre mot de passe et connectez vous à votre Espace Client. Suivez ensuite la procédure suivante : Rendez-vous sur la page Forfait, puis dans la section Options souscrites en bas de page Cliquez sur Gérer en face de l'option que vous souhaitez résilier Vous accéderez à la page de l'option, cliquez sur Résilier Un récapitulatif s'affiche vous indiquant la date à partir de laquelle l'option sera résiliée. Cliquez sur Résilier pour terminer le process. Vous pouvez cliquer sur Annuler si vous ne souhaitez plus résilier votre option. Une fois cette opération validée : Un message de validation pop-in s'affiche sur votre écran Un email de confirmation de résiliation de l'option vous est envoyé, vous y retrouverez la date effective de résiliation de l'option

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Vous avez un problème d’audition et vous souhaitez contacter notre Service Client ? Nous avons une solution dédiée pour vous, grâce au service Sourdline. Découvrez également nos services pour accompagner au mieux les personnes en situation de handicap. Sur le même thème Auchan Télécom Infos Pratiques 1 Comment contacter le Service Client si je suis sourd(e) ou malentendant(e) ? Auchan Télécom dispose d’un Service Client réservé aux personnes sourdes et malentendantes en partenariat avec l’outil Sourdline. Ce service est disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 18h, hors jours fériés. Quel que soit votre besoin : des informations sur votre commande, sur votre facture, un changement d’offre, une souscription d’option, gérer un problème technique avec votre mobile… l’un de nos conseillers vous répondra grâce à un interprète Sourdline. Il vous reste à choisir si vous préférez échanger avec le Service Client par webcam en langue des signes française ou bien par chat à l’écrit. 1.1 Comment y accéder ? Rendez-vous sur l’adresse internet suivante https://btbd.sourdline.com/. Cliquez sur l’image Auchan Télécom Choisissez le moyen par lequel vous souhaitez échanger : Webcam ou Chat Rentrez les informations demandées : nom, numéro, adresse email Démarrez votre conversation. 2 Informations complémentaires à destination des personnes avec un handicap 2.1 Découvrez la sélection de terminaux adaptés aux personnes avec un handicap Auchan Télécom a signé la charte d'engagement de l'AFOM pour l'accessibilité de la téléphonie mobile aux personnes avec un handicap. Soucieux d'apporter la meilleure qualité de service à tous nos clients, nous proposons une sélection de mobiles adaptés aux différents types de handicaps : déficience auditive, déficience d'élocution, déficience motrice, déficience visuelle et déficience mentale. Notre sélection de portables conseillés est disponible ici. Vous pouvez ensuite le commander depuis votre Espace Client ou avec l’aide de l’un de nos conseillers Sourdline. 2.2 Découvrez l’outil de traduction pour passer et recevoir des appels en situation de handicap Auchan Télécom permet aux personnes sourdes, malentendantes, sourds-aveugles ou aphasiques de passer et recevoir des appels traduits de manière adaptée à leur handicap, grâce à l'application mobile RogerVoice. Un crédit d'une heure de communication, renouvelé chaque mois, vous est offert. Pour en bénéficier : Téléchargez gratuitement l'application RogerVoice sur Android Téléchargez gratuitement l'application RogerVoice sur iOS Inscrivez-vous avec votre numéro de téléphone Le service est accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 19 heures.

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Besoin de remplacer votre carte SIM ? Que ce soit à la suite d’un vol, d’une perte ou pour passer à un format adapté à un nouveau smartphone, il est parfois nécessaire de changer de carte SIM. Découvrez les étapes à suivre pour effectuer cette opération facilement. Sur le même thème Activer ma nouvelle carte SIM Débloquer ma carte SIM à l'aide du code PUK 1 Pourquoi remplacer votre carte SIM ? Votre carte SIM est-elle perdue, endommagée, ou incompatible avec votre nouveau téléphone ? Pas d’inquiétude, nous vous expliquons comment procéder pour en obtenir une nouvelle. Bon à savoir Les cartes SIM modernes sont proposées dans plusieurs formats : Standard, Micro SIM et Nano SIM. Chez Auchan Télécom, nous simplifions la transition grâce à des cartes SIM universelles, prédécoupées pour s’adapter à tous les appareils. 2 Comment demander une nouvelle carte SIM ? 2.1 Étapes à suivre pour faire votre demande Voici comment demander un remplacement de votre carte SIM en toute simplicité : Assurez-vous d’avoir votre mobile sous la main. Connectez-vous à votre espace client. Accédez à la section Assistance, puis sélectionnez l’option Changer de carte SIM. Informations utiles Ce service est facturé 10 euros. Votre carte SIM sera expédiée dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables. La nouvelle SIM remplacera automatiquement l’ancienne dès son activation. Les livraisons sont exclusivement effectuées en France Métropolitaine. 2.2 Détails complémentaires Suspension et réactivation de ligne : En cas de vol ou de perte, si vous avez suspendu votre ligne, l’activation de la nouvelle carte SIM rétablira automatiquement le service. Conservation des données : Avant de changer de carte SIM, sauvegardez les contacts et autres données importantes stockées sur l’ancienne carte pour éviter toute perte. Conditions de remplacement gratuit : Si le colis contenant votre carte SIM n’arrive pas ou si la carte est défectueuse, Auchan Télécom prendra en charge son remplacement sans frais. Bon à savoir Auchan Télécom ne propose pas de cartes SIM jumelles.

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Nous sommes ravis que vous ayez choisi Auchan Télécom pour vos services mobile. Pour bien démarrer, ci-dessous quelques étapes fondamentales. Sur le même thème Mes premiers pas Découvrir l’espace client 1 Ma commande Vous souhaitez obtenir des informations liées à votre commande. Voici ce qu’il faut savoir : 1.1 Envoyer les pièces justificatives Certaines commandes, ne nécessitent pas l’envoi de pièces justificatives.Si à l’issus de votre commande, des pièces justificatives sont demandées, vous recevrez un mail incluant un lien de redirection vers votre espace client, pour télécharger les documents. Lors de ces envois, il convient de suivre quelques prérequis : les formats supportés : JPEG, JPG, PDF (une seule image par page d'un même PDF), TIFF (une seule image par page) les images ne doivent pas être floues les informations écrites doivent être nettes et lisibles les images ne doivent pas contenir de reflets la taille maximale des fichiers est de 9 Mo (certains fichiers PDF sont cependant limités à 4 Mo) Si vous utilisez votre smartphone pour prendre en photo les documents à envoyer, leur taille est susceptible de dépasser la limite acceptée. Vous pouvez cependant réduire la taille des photos prises avec des logiciels Android ou votre iPhone/iPad permettent de réduire la taille des photos déjà prises. Si vous souhaitez utiliser une application smartphone pour numériser vos documents, Android ou votre iPhone/iPad permettent de réduire la taille des photos déjà prises. Nous vous recommandons d’obtenir : un bon cadrage du document d’identité une restitution sans reflet un document lisible dans sa globalité (pas de partie masquée) une définition (ou résolution) suffisante de l’image numérisée un document complet en numérisant le recto sans oublier le verso si celui-ci vous est demandé. Bon à savoir Si vous utilisez une pièce d’identité comprenant un recto et un verso, veillez à ce que chaque page soit numérisée sur des pages indépendantes afin d'être téléchargées dans les zones recto et verso du suivi de commande prévues à cet effet. Voici quelques exemples de documents officiels acceptés pour justifier de votre identité : Carte Nationale d’identité françaiseL’ancien format de la Carte Nationale d’Identité, à deux volets, n’est plus accepté. Assurez-vous d’utiliser la nouvelle version au format carte bancaire. Carte Nationale d’identité UE Passeport français Permis de conduire français sous le nouveau format (en cours de validité)L’ancien format, permis « rose », n’est pas accepté. Carte de résident en France, Monaco ou Andorre Carte de séjour. Attention Quel que soit le document fourni, assurez-vous que l’identité y figurant corresponde bien à celle mentionnée sur le contrat (saisie lors de la souscription). Bon à savoir Les documents étrangers, ou concernant un résident étranger, doivent être en cours de validité. 1.2 Suivi de votre commande Une fois connecté dans votre espace client, cliquez sur la rubrique Suivi pour suivre votre commande : Vous avez la possibilité de consulter le statut de votre commande et de télécharger votre contrat d'abonnement. Si demandé, envoyez vos pièces justificatives : cette étape est indispensable pour valider définitivement votre commande. 2 Mon espace client 2.1 DéSIMlocker votre mobile Les messages SIM verrouillée, Téléphone restreint, Réseau indisponible ou Code blocage réseau s'affichent à l'écran lorsque vous insérez votre nouvelle carte SIM dans votre mobile. Le mobile que vous souhaitez utiliser a été acquis chez un autre opérateur. Votre mobile est certainement SIMlocké, empêchant votre carte SIM de fonctionner normalement. Nous vous invitons à contacter le Service Client de votre ancien opérateur, qui vous communiquera le code de désimlockage de votre mobile. Si vous avez acquis votre téléphone chez Auchan Télécom, nos mobiles obtenus dans le cadre d’une nouvelle souscription sont automatiquement déSIMlockés depuis 2013. A titre informatif, tous nos modèles Apple iPhone ne sont pas SIMlockés. 2.2 Activer sa ligne Vous venez de recevoir votre nouvelle carte SIM dans le cadre d'une souscription et vous souhaitez la mettre en service. Deux cas de figure : Vous avez choisi de conserver votre numéro de téléphone mobile actuel (souscription avec portabilité) Votre date de portabilité vous sera confirmée par e-mail. Elle correspond à la mise en service de votre ligne. À cette date, la ligne chez votre ancien opérateur sera résiliée et votre nouvelle ligne activée Pour continuer à recevoir et émettre des appels, pensez à insérer la nouvelle carte SIM dans votre mobile le jour de votre portabilité. Bon à savoir La bascule des services Voix, SMS et Data de votre ancien à votre nouvel opérateur mobile peut prendre jusqu’à 48h. Vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile (souscription sans portabilité) Munissez-vous de votre numéro de mobile et de votre code d'activation (celui-ci vous a été transmis lors de votre souscription) Composez le numéro présent sur le courrier qui accompagne la carte SIM et laissez-vous guider ! 3 La portabilité du numéro de mobile La portabilité du numéro vous permet de changer d'opérateur mobile tout en conservant votre numéro de téléphone. Pour que vous profitiez de la portabilité du numéro de mobile, c'est votre nouvel opérateur qui s'occupera de tout. Il vous suffit de récupérer votre code RIO. Bon à savoir Ce service est gratuit. Pour conserver votre numéro de téléphone mobile via la portabilité, vous ne devez pas résilier votre ligne auprès de votre opérateur actuel. Auchan Télécom se chargera de toutes les démarches nécessaires. Notez que vous devez être à jour de vos règlements et que la résiliation sera faite aux conditions fixées de votre ancien opérateur. Si vous êtes encore en période d'engagement, des frais pourront vous être facturés. Le montant est indiqué dans votre espace client. 3.1 Les différentes étapes Munissez-vous de votre code RIO, de votre carte bancaire et de votre RIB (IBAN) Souscrivez votre nouvelle ligne, en précisant bien à l'étape du choix du numéro que vous souhaitez conserver votre numéro actuel. La saisie du code RIO vous sera alors demandée, ainsi que la date souhaitée pour la portabilité Quelques jours avant la portabilité, vous recevrez un SMS de confirmation vous indiquant la date ainsi que le créneau horaire prévu pour votre portabilité (le matin ou l'après-midi). N'oubliez pas de sauvegarder vos contacts, s'ils sont enregistrés sur votre carte SIM. Le jour de la portabilité, lorsque votre mobile ne captera plus le réseau mobile, vos services d'appels (SMS, MMS et Web) seront coupés et vous devrez insérer la carte SIM de votre nouvel opérateur Auchan Télécom dans votre téléphone. 3.2 Les délais Les portabilités de numéro de mobile ne sont effectuées que les jours ouvrables (hors dimanche et jours fériés) La date de portabilité peut être choisie entre 4 jours et 59 jours à partir de la date de votre souscription. L'annulation d'une portabilité est possible jusqu'à 4 jours avant sa date prévue. Bon à savoir L'activation des services le jour du portage se fait dans un délai de maximum quatre heures. Ce délai peut toutefois varier selon les opérateurs. Si certains services n'étaient pas disponibles dès le jour du portage, merci donc de patienter 24 heures avant de contacter votre Service Client. Notez aussi qu'il est préférable d'être en France le jour du portage de votre numéro. Si vous êtes à l'étranger, certaines opérations techniques nécessaires à la portabilité pourraient échouer. 3.3 Modifier ma date de portabilité ou l'annuler Il est possible de modifier la date de portabilité jusqu'à quatre jours avant la date initialement prévue. Pour cela, il vous suffit de vous rendre sur notre chatbot dédié. Une fois que vous aurez effectué la modification, un SMS de confirmation vous sera envoyé, confirmant votre nouvelle date de portabilité.

@import url("https://d1rkao2iialew5.cloudfront.net/stylesheets/faq.stylesheet.css"); Que faire si votre colis a été perdu, dégradé ou s’il ne correspond pas à votre commande ? Voici nos recommandations. Sur le même thème Suivre ma commande Modifier ma commande Déclarer mon mobile perdu ou volé (ou carte SIM seule) 1 Quelle procédure suivre en fonction de votre situation ? Une fois votre commande réglée et validée, elle va être expédiée. Plusieurs incidents peuvent survenir : Un retour de colis pour adresse erronée ou colis non récupéré Une perte de colis Un colis incomplet Un contenu du colis qui est endommagé ou qui n’est pas conforme à la commande 1.1 Je n’ai pas reçu mon colis Votre colis est peut-être toujours en cours de livraison, vérifier le statut de votre commande dans votre Espace Client. Vous êtes systématiquement informé de l’avancement de votre commande par SMS. Si vous avez reçu une notification faisant suite à un retour de colis à notre service logistique, il peut y avoir deux causes : le colis n'a pas été récupéré dans le délai imparti ou le colis n'a pas pu être livré pour adresse erronée.Pour relancer votre commande, rendez-vous dans votre Espace Client, page d'accueil dans la section Suivi de commande. 1.2 Le colis a été perdu Dans le suivi de commande de votre Espace Client, le colis est en statut livré mais il ne vous est pas parvenu. Vous avez reçu une communication de notre part précisant la bonne livraison de votre colis, mais, ce n’est pas le cas, il a pu être perdu ou volé. Dans ce cas, contactez le service client via le chat en ligne de votre Espace Client. Une enquête sera réalisée auprès du transporteur, vous serez recontacté dans un délai d’une semaine. Si la perte du colis est confirmée par le transporteur, vous recevrez une nouvelle livraison ou pourrez annuler la commande. Si le transporteur ne confirme pas la perte du colis, le service client vous indiquera la procédure à suivre. 1.3 Le contenu du colis est incomplet Vous avez reçu votre colis mais il manque l'un des éléments de votre commande. Le service client est disponible via le chat en ligne pour vous aider. Après vérification, le conseiller effectuera une commande de remplacement du produit concerné. 1.4 Le contenu de mon colis est dégradé ou n’est pas conforme à votre commande Dans cette situation, vous devrez contacter le service client en utilisant le chat en ligne. Le conseiller procèdera à la rétractation de la commande et vous enverra une étiquette permettant de nous retourner l’intégralité des produits reçus. Vous serez remboursé en conséquence et serez libre de passer une nouvelle commande.